事務職の電話対応事情

「事務の電話対応事情を教えて！」

二十代・正社員・現役事務職の私の経験をもとに、今回はこのテーマにお応えしていきたいと思います。

■こんな人におすすめ■

• 事務職への転職を考えている方
• 電話対応に不安のある方
• 事務員になったばかりの方

私自身もそうですが、電話対応が苦手な方は多いと思います。

しかし事務職と電話は切っても切れない関係です。

今回はそんなリアルな電話事情を記述していきます。

　　目次

1.電話対応による精神的負担

会社には、様々な問い合わせの電話がかかってきます。
そしてそれをワンコールでとるのは、私たち【事務】です。
私は2社で事務経験がありますが、ツーコール鳴ってしまうと「とるのが遅い！」という雰囲気がどちらの会社でも流れました。
電話は事務の仕事、という雑草のように根強い意識が社内で存在しているので、事務でない人は基本一切電話はとりません。

しかしこの電話対応、とにかく精神衛生によくないんです。

当然クレームのお電話もあるので、こちらが「お電話ありがとうござ」まで言ったところで「あんたたちさあ！」と怒鳴られることもあります。
打たれ強いタイプの人は数ヶ月いれば慣れますが、あまりの怒気に手が震えてしまう子がいるのも事実です。
実際、私も事務職になったばかりでポメラニアンのような目をしていた頃は、電話がとにかく嫌でした！

入社したての頃はただでさえ何もわからないのに、更にわからない質問をされるので、パニックになるのは当たり前です。
タピオカミルクティーを知らない江戸時代の人に「タピオカって何の材料でできてるのよ！？答えなさいよ！」と言っているようなもんです。
結局電話が原因でストレス過多となり、辞めていった人を何人も見てきました。
精神的にきつい業務にも関わらず、比較的入社すぐに電話対応はさせられることが多いので、理不尽な怒りをぶつけられても「知らんけどとりあえず謝っておこう！」というハートが必要です。

2.メモ地獄

ある時間にぱったり電話がやむこともあるのですが、逆になぜか突然電話が集中することがあります。
電話をとって内容を聞いて、担当者に引き継ぐ前に新しい問い合わせを受電。それを3回繰り返す、なんてことも「電話対応あるある」です。
そのため、デスクの上は自分しか読解できない文字で書かれたメモが散乱します。ひどい時はメモが殴り書きすぎて、自分でも読解できませんでした（笑）

おそらく現役事務さんなら経験していると思いますが、「いい加減鳴り止め？落ち着け？」と思うレベルで外線が光ることがあるのです。

そんなときに起こりやすいのが「どのお客さんがどの番号か分からなくなる事件」です。

問い合わせ内容はしっかりメモをしているのに、いざ担当者に引き継ごうとした時に「番号どれ？」となる事件を私は複数回起こしています。ごめんなさい。
少ない電話ならば着信履歴を見ればいいのですが、電話をとりすぎてその問い合わせが何個前にとった履歴のものなのかわからないんですよね。

しかし番号がなければ引き継がれた担当者も困ってしまうので、「名前と電話番号の下4桁」は横並びに最低限記録することをお勧めします。
下4桁さえわかれば高い確率で着信履歴から番号を断定できますし、名前と番号さえ分かれば最悪詳細内容はもう一度聞けばいいです！

最近は録音機能のあるシステムを取り入れて、電話を切った後にPCから電話内容をもう一度聞ける会社も増えていますが、まだそのような体制をとっていない企業も多いです。
ちなみに事務職の電話メモ消費量はとんでもない量なので、可愛いメモを使うのは個人的には勿体無いような気がします。
基本殴り書きで、用が済んだらシュレッター行きなので、電話メモは会社の不要な裏紙で十分です（半目）。

3.勇気を出した分だけ自分が楽になる

事務職の最初の関門と言っても過言ではない、電話対応。
おそらく現役事務の皆さんは、ドキドキバクバクしながらとった最初の電話を思い出すだけでも、頭を抱えたくなると思います。
すぐにフォローしてくれる優しい先輩が隣にいればまだ耐えられますが、そうでない環境の場合は着信音を聞くだけでゲロを吐きそうになります。

しかし、安心してください。

3ヶ月とにかく電話をとっていると、分からないことがグンッと減ります。そして着信音にビビらなくなります。
電話やだなぁでたくないなぁと思って、新入社員の頃に電話にでないと、半年経っても電話対応が1人でできない事務になります。

新入社員の間は周りに沢山聞いても「新入社員だし分からないよなあ」という気持ちがあるので、どんなに聞いても問題ありません。嫌な顔をしてくるような先輩がいたらそいつがおかしいので、「お前覚えとけよ」と思いつつ夢の中でぶっとばしていいです。
しかし、3ヶ月も経つと「もうある程度できるっしょ」という雰囲気がオフィスで出てきます。

実際、果敢に電話に挑んできた勇者は、3ヶ月後にはだいたい落ち着いてます。

しかし他の人に任せて電話をとらなかった人は、当然数ヶ月経ったところで突然できるようになるわけもなく、いつまで経っても電話に怯えます。

そのため、本当に最初は辛いと思いますが、心を無にしてがむしゃらに電話をとっていくと3ヶ月後には着信音恐怖症が改善されやすいです。

忘れてはいけないのは、クレームがきたとしてもそれは貴方個人に向けられたものではなく「会社に向けられたものである」ということです。
理不尽にありえない言葉をぶつけてくる人間もいますが、そんな人のために傷つく必要はありません。
あくまで電話をとった人は「会社への問い合わせを受けた人」でしかないので、1人で抱え込まず、周りを巻き込んで解決していきましょう。